Pierwszy kwartał 2021 r. wykazał bezprecedensowy 58 %, wzrost sprzedaży online! Coraz więcej przedsiębiorców dostosowuje się i przenosi biznes/handel do sieci. Wzrost sprzedaży powinien być sygnałem do dalszych inwestycji w rozwój. Należy pamiętać jednak, że w dobie wyścigu o względy klienta kupującego w sieci, wygrywa wiarygodny sprzedawca.
Jak zdobyć zaufanie klienta w handlu elektronicznym?
Warto zadbać o jasne, przejrzyste i zgodne z prawem zasady sprzedaży w sklepie internetowym. Klient już w momencie wejścia na stronę internetową, powinien otrzymać informacje dotyczące sprzedawcy, zasad sprzedaży i ochrony danych i prywatności.
Po pierwsze, umieść zgodę na wykorzystywanie Plików Cookies w Pop-upie na dole lub u góry strony.
💡 Pamiętaj: Polityka Plików Cookies to nie Polityka Prywatności!
Na pewno korzystasz, z narzędzi do mierzenia i analizy ruchu na stronie internetowej takich jak np. Google Analitics, Pixel Facebook, lub wtyczek jak np. czat na stronie lub wtyczek do obsługi koszyka zamówień… Jeśli używasz któregokolwiek z wymienionych narzędzi, oznacza to że korzystasz z Plików Cookies.
Dzięki informacją o Użytkownikach możesz analizować ruch na stronie i kreować skuteczniejsze treści do odbiorców. Jednak, żebyś to robił legalnie, Użytkownik powinien być przez Ciebie poinformowany w tzw. Polityce Plików Cookies. Taki dokument powinien zawierać informację o tym: kim jesteś, jakie pliki cookies stosujesz, a Użytkownik powinien wyrazić na to zgodę. Najlepiej umieścić zgodę w postaci wyskakującego okienka pop-p oraz podlinkować dokument Polityki Plików Cookies.
PRZYKŁADOWA TREŚĆ POP UP U GÓRY LUB NA DOLE STRONY:
W celu świadczenia wysokiej jakości danych zbieramy „ciasteczka”. Zaznacz przycisk “Akceptuje” lub dowiedz się więcej w Polityce Prywatności oraz Polityce Plików Cookies.
Po drugie, wszystkie dokumenty tzn. Regulamin, Politykę Prywatności, Politykę Plików Cookies oraz Informacje o uprawnieniach klientów (prawo zwrotów, rękojmi) należy umieścić w STOPCE na stronie sklepu.
💡 Regulamin i inne dokumenty są ważne tylko jeżeli Klient może się z nimi zapoznać na stronie www tzn. dokumenty zostały “skutecznie doręczone”.
Po trzecie, pamiętaj, aby pod formularzem kontaktu/rejestracji/zamówienia zamieścić Politykę prywatności i ZGODY.
Zgoda powinna być:
▶️ Świadoma – Użytkownik powinien zostać poinformowany w jakim celu wyraża zgodę. np. zgoda na wysyłkę Newslettera.
▶️ Dobrowolna – Brak przymusu do wyrażenia zgody i możliwość jej cofnięcia. np. zgoda na marketing nie powinna być wymagana.
▶️ Jednoznaczna – Zgoda nie może być po prostu ukryta w regulaminie, czy w jakikolwiek sposób domyślna.
▶️ Konkretna – Dotyczy konkretnych działań niezbędnych do realizacji jednego celu. Nie może być pod jednym checkboxem zgody na regulamin Sklepu (Cel: sprzedaż) i na wysyłanie Newsletter (Cel: marketing).
Przykładowa treść zgody
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Administratora w celu świadczenia usług oraz sprzedaży online, zgodnie z Polityką Prywatności.
Przy zgodzie powinieneś podlinkować Politykę Prywatności inaczej mówiąc tzw. Klauzulę informacyjną RODO. Użytkownik/Klient powinien wiedzieć kim jest sprzedawca, po co jego dane są przetwarzane, jakie dane są niezbędne, jakie RODO daje każdemu uprawnienia, jakim firmom przekazujemy dane w celu realizacji zlecenia, przez jaki czas będziemy przetwarzać dane i że każdy może wystąpić do Urzędu Ochrony Danych Osobowych tzw. UODO.
💡 Brak Polityki Prywatności to NARUSZENIE OCHRONY DANYCH.
Przykład: Kara UODO na BISNODE SP. Z O.O.
Po czwarte, na przycisku, który klika Klient w celu potwierdzenia zamówienia dodaj napis: “Kupuję i płacę”, “Zamawiam i płacę” lub “Transakcja z obowiązkiem zapłaty”. Taki obowiązek wprowadziła ustawa w 2014 r. Chodziło o to, aby internauci mieli jasność, kiedy zawierają umowę sprzedaży na odległość.
💡 Brak napisu na przycisku skutkuje tym, że umowa jest niezawarta.
W praktyce oznacza to, że Konsument/Przedsiębiorca uznany za konsumenta nie będzie musiał odbierać przesyłki, a sprzedawca nie będzie miał podstaw do zwrotu poniesionych kosztów.
Po piąte, dostosuj treści na stronie, regulamin sklepu internetowego i inne dokumenty do zmian z 1 stycznia 2021 r. – Nowa kategoria klienta.
Obecnie oprócz konsumentów i przedsiębiorców, prawo przewiduje nową kategorię klienta – Przedsiębiorca, który ma uprawnienia konsumenckie.
Oznacza to, że Klient, który kupi na fakturę, produkt lub usługę, które nie dotyczą bezpośrednio branży i specjalizacji, w jakiej działa, ma uprawnienie m.in. do:
- Prawa do zwrotów w ciągu 14 dni bez podania przyczyny przy zakupie przez internet czy telefon lub poza lokalem przedsiębiorstwa.
- Uznania klauzuli w regulaminie za niedozwolone.
💡 Klient nie poinformowany o prawie do zwrotów może zwrócić towar bez przyczyny w ciągu 12 miesięcy zamiast standardowych 14 dni.
Po szóste, dbaj o świadomość swoich pracowników i sprawdzaj kontrahentów (w RODO zwanych inaczej – Podmiotami przetwarzającymi), którzy w Twoim imieniu i w określonych przez Ciebie celach, przetwarzają powierzone im dane osobowe.
Szkolenie i elearning RODO dla pracowników i kontrahentów, podnosi nie tylko wiedzę, a też jakość usług online. Pracownik lub kontrahent potrafi rozpoznać i odpowiednio zareagować na incydent. Warto uczyć się na błędach innych sklepów internetowych.
💡 Hakerzy przez dostęp do panelu administracyjnego jednego z moderatorów Morele.net włamali się do systemu. Doszło do naruszenia ochrony danych osobowych oraz wycieku tych danych (łącznie z hasłami) 2,5 miliona użytkowników! Przez brak świadomości pracowników i niewystarczające zabezpieczenia, Morele.net dostało od UODO prawie 3 MLN zł kary.
W rezultacie trzymania się kilku prostych zasad możemy prężnie rozwijać biznes oparty o zaufanie klientów. Najistotniejsze wydaje się przekazywanie informacji dotyczących zakupów, praw i obowiązków w jasny i przystępny sposób oraz budowanie świadomości pracowników i kontrahentów co do ochrony danych i prywatności podczas zakupów w sieci.
Jedna odpowiedź